Si tu organización quiere desarrollar al máximo su potencial comercial debe pasar de la gestión de ventas a la gerencia de cuentas. Si quieres lograr una relación estratégica con tus clientes, debes evolucionar de ser un vendedor a ser un consultor experto y dejar de estar el 80% del tiempo en tu oficina para 80% estar cara a cara con tu cliente, aunque sea vía Zoom. Este cambio de rol no es un concepto nuevo y seguramente ya lo habrás escuchado antes. Sin embargo, llevarlo a la práctica es algo complejo. Creo que hay al menos tres barreras que dificultan esa transición, y cuya gestión está al alcance de cualquier organización o persona, sin importar su tamaño.
La primera barrera es la falta de canales de comunicación formales e informales entre tú (el gerente de cuenta) y tus clientes. La comunicación formal es absolutamente necesaria en una relación entre dos empresas. Sin embargo, es insuficiente. Muchas veces, entre las líneas de correos electrónicos y reportes oficiales se quedan por fuera los verdaderos mensajes que marcan el ritmo real de la relación. En un caso publicado por Harvard Business Review los líderes de Birtish Airlines determinaron que sólo el 20% de todas las verdaderas opiniones negativas sobre el servicio llegaban a oídos de los profesionales de servicio al cliente. El otro 80% se habla en los pasillos de nuestros clientes sin que siquiera nos demos cuenta. Un canal no oficial, en el que haya conversaciones profesionales pero informales, facilita el entendimiento de esos elementos y te permitirá poner energía en la corrección de los problemas verdaderamente importantes y en el desarrollo de los proyectos que hacen la diferencia.
La segunda barrera tiene que ver con la falta de proyectos o metas concretas en la relación comercial. Es muy dañino usar términos demagógicos, etéreos o imprecisos. De “queremos acompañarlos en su proyecto más importante” deberías pasar a “el primer paso en nuestra propuesta es “X”, se puede cumplir en “Y” tiempo y necesitamos “Z” recursos para realizarlo”. Nada frustra más a un cliente que las promesas incumplidas. Si trasladas tus mejores intenciones a proyectos concretos, con fechas de cumplimiento realistas, seguro avanzarás en tu gestión comercial.
La tercera barrera es tu tendencia natural a desarrollar relaciones bilaterales (de un lado yo y mi empresa y de otro lado el cliente y su empresa), que se traduce en la dificultad, tanto en tu propia organización, como en la del cliente, de crear una sola meta de los dos, un solo equipo. Lograrlo es difícil, y es el fin último de la gerencia de cuentas. Sin embargo, cuando la comunicación es clara, las promesas se cumplen, hay confianza y sinceridad en todo el proceso, es un logro destacable que acelera el cumplimiento de metas conjuntas.
En conclusión, la gerencia de cuentas es una aproximación a la relación comercial que requiere un proyecto ambicioso de desarrollo de la relación en el que priman los mismos elementos que hacen exitosa tu mejor relación personal: la sinceridad, la comunicación precisa y la búsqueda de “territorio común” en metas y proyectos. ¿Qué tan listo estás para tener esa aproximación con sus clientes
